Det är aldrig acceptabelt att kundtjänstombud är oförskämda. Men om du får en oförskämd rep, vad gör du? Din bästa strategi är att behålla ditt lugn och försöka vinna personen. Om det misslyckas, be att eskalera problemet till en handledare eller chef. När du har uttömt alla möjligheter bör du skriva ett brev till företagsledningen och klaga på den oförskämda tjänsten du har fått.
Steg
Del 1 av 2: Hantering av en oförskämd kundtjänstrepresentant
Steg 1. Var lugn
Du vet inte varför kundtjänstombudet är så oförskämt. Till exempel kan de ha haft en dålig dag. Anta inte att de är oförskämda för att de inte gillar dig. Faktum är att de inte ens känner dig. Var lugn, oavsett hur orimlig representanten är.
- Du kan lugna dig själv genom att ta ett par djupa andetag. Andas in med hjälp av diafragma och andas ut genom munnen.
- Om du har att göra med en representant personligen (i motsats till via telefon) är det särskilt viktigt att vara lugn. Folk hämtar alla möjliga visuella signaler baserat på dina gester. Håll armarna åt sidan och händerna stilla.
- Ett sätt att lugna ner sig är att le. Även om du är i telefon kan leende lyfta humöret och göra dig lugnare.
Steg 2. Tala artigt
Du kanske tror att vara oförskämd i gengäld får resultat. Tyvärr har du fel. Istället tenderar artiga kunder att få bättre service. Du vill att kundtjänstrepresentanten ska tycka om dig.
- Kom ihåg att lägga till ett "snälla" till varje begäran. Till exempel, "Kan du snälla hjälpa mig att förstå varför min räkning är så hög?"
- Kom också ihåg att säga”tack” oavsett hur lite representanten har hjälpt dig. Till exempel, om de fixar dig till någon annan, säg "tack" innan överföringen går igenom.
Steg 3. Beröm representanten
Kundtjänstrepresentanter känner sig vanligtvis underskattade av sina chefer såväl som av andra kunder. Hitta alla möjligheter att berätta för dem vilket bra jobb de gör.
- Till exempel kan du säga, "Du har varit så tålmodig med mig, jag vet att du är en bra anställd."
- Om du tycker att det är svårt att berömma den oförskämda representanten, försök sedan att känna med dem. Säg: "Jag föreställer mig att du måste överväldigas av samtal just nu."
Steg 4. Var kort
Det är mer troligt att du får hjälpsam service om du snabbt kan förklara varför du behöver hjälp. Om du behöver skriva ett mejl, skriv inte ett långt. Faktum är att ju kortare mejl desto bättre. Håll också dina telefonsamtal så korta som möjligt. Ingen behöver en lång, utdragen historia.
- Kundtjänstrepresentanter bedöms ofta utifrån den genomsnittliga längden på deras telefonsamtal, så de kommer också att uppskatta korthet.
- Ett sätt att hålla din begäran kort är att beskriva vad du vill säga innan du tar upp telefonen. Detta är en bra vana att komma in på innan du ringer kundtjänst.
Steg 5. Upprepa din begäran
Om du försöker avbryta en tjänst kan du bli skickad till en "lagringsspecialist". Denna person är utbildad för att göra det så svårt som möjligt att avbryta din tjänst. En teknik de använder är att få dig att spåra genom att ställa oändliga frågor. Ignorera frågorna och kom ihåg att upprepa vad du vill.
- Till exempel, om du vill avbryta en tidning kan representanten fråga: "Vill du inte hänga med i inrikespolitiken?" Du behöver inte svara.
- Upprepa istället din begäran: "Jag vill avbryta min leverans, tack."
Steg 6. Be om att eskalera samtalet
Att eskalera ett samtal innebär att du vill prata med en chef eller en chef. Ofta får du vad du vill genom att bara be om att eskalera frågan.
Kom ihåg att vara artig när du frågar. Du kan säga, "Jag skulle vilja eskalera detta till en handledare, tack."
Steg 7. Håll detaljerade anteckningar om konversationen
Få namnen på alla du talar med. Skriv också ner detaljerade anteckningar om vad varje person sa. Du vill ha denna information när du skriver ett klagomål till företaget.
- Alternativt bör du tänka på att spela in den oförskämda kundtjänstrepresentanten. Var noga med att berätta för representanten att du spelar in dem, så att de vet. Bara detta kan lugna dem.
- Om du inte omedelbart överförs, upprepa din begäran.
Steg 8. Ring tillbaka senare
Du kanske inte gör några framsteg alls med en oförskämd kundtjänstrepresentant. Om inte, kan det vara bättre att bara lägga på och ringa tillbaka vid ett senare tillfälle. Med tur får du en annan representant.
Om du får samma kundtjänstrepresentant kan du be att bli överförd till någon annan
Steg 9. Tweet om ditt problem
Ibland får du bättre resultat än att ringa om du twittrar om en negativ upplevelse. Många företag sätter sina bästa människor online för att spåra vad som sägs om företaget. Kom ihåg att behålla en lugn, jämn ton i din tweet. Var inte oförskämd.
- Ofta kommer företaget att twittra tillbaka att de undersöker problemet.
- Tweeting är dock inte ett säkert sätt att få hjälp. Du kan behöva skriva ett klagomål till företagets ledning.
Del 2 av 2: Skriva ett klagomål
Steg 1. Hitta exempelbokstäver
Om du aldrig har skrivit ett klagomål kan du hitta många prover på nätet. Federal Trade Commission har ett provbrev som du kan använda här: https://www.consumer.ftc.gov/blog/how-write-effective-complaint-letter. Kom ihåg att ändra den för att passa dina ändamål.
Du kan tveka att skriva ett brev. Inse dock att det är viktigt att lämna ett klagomål skriftligt. Företagets ledning kanske inte är medveten om att deras kundtjänstrepresentanter är så oförskämda
Steg 2. Ange ditt klagomål
Ställ upp brevet som ett vanligt affärsbrev. I det första stycket, identifiera produkten du köpte och när. Du kan också förklara varför du behövde ringa kundtjänst i samma stycke.
Du kan till exempel skriva”Den 1 april 2016 köpte jag höghastighetsinternet av dig. Tyvärr är internethastigheterna inte snabbare än uppringning, och jag vill avbryta min tjänst. När jag ringde din hjälplinje kunde kundtjänstrepresentanten inte helt hjälpa mig.”
Steg 3. Identifiera vad du vill ha gjort
Om representanten inte skulle ge dig det du vill ha (t.ex. återbetalning, avboka din tjänst etc.), ange också vad du vill att företaget ska göra för dig. Var tydlig. Till exempel kanske du vill ha en återbetalning, ersättning eller avbokning.
Du kan skriva,”För att lösa det här problemet, skulle jag uppskatta en fullständig återbetalning av inköpspriset. Garantin gav mig 60 dagar att avbryta om jag var missnöjd med din tjänst av någon anledning. Jag skickar tillbaka all begärd utrustning, så länge du förser mig med en låda. Jag har lämnat en kopia av mitt kontrakt och min garanti för din bekvämlighet.”
Steg 4. Klaga över kundservicen
Efter att ha förklarat vad du vill kan du inkludera ett stycke om den oförskämda kundservicen du fick. Inkludera så mycket detaljer som möjligt. Lita på dina anteckningar.
Du kan till exempel skriva”Jag måste också klaga på den oförskämda kundservice jag fick. Jag pratade först med Melissa Smith, som upprepade gånger berättade att jag inte kunde säga upp min försäkring. När jag uppmärksammade garantin sa hon:”Vi erbjuder inte pengarna-tillbaka-garanti!” Även om jag försökte eskalera problemet, vägrade hon att fixa mig till en chef eller chef och upprepade att jag behövde betala en avbokningsavgift på 300 dollar.”
Steg 5. Avsluta bokstaven
Avsluta med en tidsfrist för företaget att svara på dig. Ange även kontaktinformation, till exempel ditt telefonnummer eller din e -postadress. Kom ihåg att skriva under brevet.
- Du kan till exempel skriva”Jag väntar med spänning på ditt svar. Om jag inte hör av mig senast den 12 maj 2016, kommer jag att söka hjälp från en lokal konsumentskyddsbyrå. Maila mig på [email protected] eller ring mitt hemnummer på 555-5555.”
- Kom ihåg att inkludera "Med vänlig hälsning" och sedan ditt namn.
- Du kan skriva ditt kontonummer under namnet.
- Identifiera också dina kapslingar. Du kan till exempel skriva "Bilagor (2): garanti, kontrakt."
Steg 6. Revidera brevet
För att göra ditt brev så professionellt som möjligt, lägg det åt sidan för en dag eller två. När du tar ut det igen, revidera brevet enligt följande:
- Eliminera sarkasm och elakhet. Det är ingen idé att klaga på att en kundtjänstrepresentant var oförskämd när du är oförskämd i ditt eget brev.
- Försök att kondensera brevet så mycket som möjligt. Det ska inte vara längre än en sida.
- Sök efter stavfel och saknade ord.
Steg 7. Samla in underlag
Inkludera en kopia av dina anteckningar. Om du har spelat in personen, ge en kopia av inspelningen. Inkludera också alla andra relevanta dokument, till exempel en kopia av ett kontrakt eller en kopia av en garanti.
Skicka endast kopior av underlag, aldrig original. Företaget kan förlora dem, så du vill vara säker
Steg 8. Skicka brevcertifierad post
Du vill veta när företaget tar emot brevet, så skicka det med certifierad post, begär returret. Den som tar emot brevet kommer att skriva under på det, och kvittot skickas tillbaka till dig.